Lideré la investigación cualitativa y el rediseño del flujo de pago para compradores extranjeros, descubriendo que su decisión no se gobierna por la estética del formulario sino por la confianza que transmite la información — y reorientando el diseño hacia la transparencia.
El rediseño formó parte de una estrategia de mejora de la experiencia de pago impulsada desde la dirección de la compañía, enfocada en el comprador extranjero que paga en eCommerce peruano usando DCC (Dynamic Currency Conversion).
Mi rol fue probar la hipótesis de partida con usuarios reales antes de comprometer un rediseño completo, y diseñar la solución resultante: una interfaz centrada en simplificar la decisión de moneda, reducir la fricción cognitiva y fortalecer la confianza, validada con usuarios y con el equipo de Compliance.
El supuesto inicial del equipo era que el comprador decide entre pagar en su moneda o en moneda local guiándose por la información que muestra el formulario, y que la palanca de diseño era cómo presentar mejor esa información.
Antes de comprometer un rediseño a ciegas, mi reto fue llevar un prototipo a pruebas con usuarios para validar ese supuesto — y estar dispuesto a descartarlo si la evidencia decía otra cosa.
Lideré un estudio cualitativo que combinó entrevistas a profundidad con pruebas de usabilidad remotas, centradas en el flujo actual de pago. Trabajé con una muestra segmentada de usuarios que compraban desde fuera del país, variando en frecuencia y familiaridad con plataformas de eCommerce, para obtener una visión diversa y representativa.
Las pruebas mostraron que la decisión de moneda no se mueve por la apariencia del formulario, sino por la confianza que genera la información y por qué tan comprensible resulta lo que el usuario va a pagar. Cuando la información se percibe incompleta o usa términos que no domina, la reacción no es neutral: es sospecha.
“Al inicio vi mucha información y me sentí muy abrumada, eso me alertó y me indicó que me están ocultando algo.”— Pago habiente, prueba de usabilidad
Eso reformuló la pregunta de diseño: dejó de ser “¿cómo construyo un mejor formulario?” y pasó a ser “¿cómo construyo una interfaz que transmita lo que el usuario necesita para confiar y decidir?”.
Los usuarios priorizan ver el monto en su moneda conocida antes de tomar una decisión de pago.
Términos poco claros o técnicos generan dudas, especialmente en usuarios con menor familiaridad financiera.
Los usuarios valoran explicaciones claras y contextuales, pero evitan leer textos largos o banners irrelevantes.
Los usuarios asociaban una mejor experiencia visual con confianza, lo cual es fundamental en procesos que implican datos sensibles.
Con esa evidencia, las decisiones de diseño dejaron de perseguir persuasión y se enfocaron en construir confianza: lenguaje comprensible en lugar de tecnicismos, claridad sobre lo que el usuario realmente va a pagar, y la conservación de los elementos visuales que la propia investigación mostró que el usuario asocia con seguridad.
Diseñé dos propuestas con distinto nivel de presencia informativa para que Producto eligiera el balance, ambas validadas con el equipo de Compliance antes del hand-off para asegurar el cumplimiento regulatorio.
El rediseño salió a producción el 1 de febrero de 2025. La métrica de seguimiento fue el Hit Rate de aceptación de DCC: la proporción de transacciones elegibles en las que el comprador acepta pagar en su moneda.
La elegibilidad se mantuvo plana en el mismo período, lo que indica que la mejora vino de la experiencia y no de un cambio en el universo de transacciones.
Propuse encuestas transaccionales post-pago para medir cualitativamente la experiencia tras el rediseño. No se implementaron, y la razón fue mía: no las vinculé a un KPI de negocio. El aprendizaje es claro — toda propuesta de medición debe venir respaldada por una métrica que el negocio reconozca, o no se prioriza.
La segunda lección: dudar de la hipótesis antes de diseñar evitó invertir en optimizar algo que el usuario no estaba mirando. La investigación reasignó el esfuerzo de diseño hacia donde sí movía la aguja.