Mejora de la experiencia de pago para usuarios foráneos en eCommerce

🧾 Resumen del proyecto

Participé en la mejora del flujo de pago online para usuarios que compran desde el extranjero. Me enfoqué en entender qué factores influencian su elección de moneda al momento de pagar. Para ello, ejecuté un proceso de investigación cualitativa que incluyó entrevistas y pruebas de usabilidad.

Diseñé nuevas propuestas de interfaz centradas en simplificar la toma de decisión, reducir fricciones cognitivas y fortalecer la percepción de seguridad. Las soluciones fueron validadas con usuarios y revisadas internamente para garantizar su viabilidad técnica y cumplimiento regulatorio.

🧩 Desafío

Me encargué de mejorar la experiencia de pago de usuarios que compran desde el extranjero, enfocándome en el momento en que deben elegir la moneda con la que completarán su transacción. El reto consistía en entender qué factores influyen en esa decisión y cómo podíamos acompañarla desde el diseño con una interfaz más clara, confiable y sin fricciones.

🔍 Enfoque de investigación

Lideré un estudio cualitativo que combinó entrevistas a profundidad con pruebas de usabilidad remotas, centradas en el flujo actual de pago. Trabajé con una muestra segmentada de usuarios que compraban desde fuera del país, variando en frecuencia y familiaridad con plataformas de eCommerce, para obtener una visión diversa y representativa.

Principales técnicas aplicadas:

Organicé sesiones de User Testing remoto, enfocadas en evaluar comprensión del flujo y términos financieros.
Conduje entrevistas semiestructuradas para explorar hábitos de compra, expectativas y criterios de elección de moneda.
Realicé un análisis temático para identificar patrones de comportamiento, necesidades y fricciones comunes.

🔑 Principales hallazgos

Claridad ante todo

Los usuarios priorizan ver el monto en su moneda conocida antes de tomar una decisión de pago.

Desconfianza ante lo desconocido

Términos poco claros o técnicos generan dudas, especialmente en usuarios con menor familiaridad financiera.

Informar sin abrumar

Los usuarios valoran explicaciones claras y contextuales, pero evitan leer textos largos o banners irrelevantes.

La estética sí importa

Los usuarios asociaban una mejor experiencia visual con confianza, lo cual es fundamental en procesos que implican datos sensibles.

🧪 Propuesta de mejora

Diseñé opciones de flujos prototipados en Figma y validados con usuarios y equipos internos, incluyendo Compliance, para asegurar su viabilidad y cumplimiento normativo. Con base en los hallazgos y el feedback interno, este fue el flujo final elegido:

Componentes principales:

Incluí un banner con lenguaje accesible, pensado para acompañar la decisión sin sobrecargar la interfaz.

Junto con opciones enfocadas en mostrar las monedas disponibles de manera clara y directa.

Y una sección informativa para la selección de moneda foránea, que simplifica la toma de decisión.

📈 Impacto esperado

Incrementar la selección informada de moneda foránea, aportando valor estratégico al negocio.

Reducir la fricción cognitiva al momento de pago, simplificando la decisión para el usuario.

Fortalecer la percepción de confianza en un flujo crítico del journey.

Además, propuse implementar encuestas transaccionales post-pago, con el objetivo de comenzar a medir de forma continua la experiencia de estos usuarios tras la mejora.

¡Un proyecto internacional!